fbpx
Biznis Marketing Preduzetništvo

Isporuka vrednosti za kupca

kupac

Kupci pokazuju različite stepene lojalnosti određenim brendovima, prodajnim objektima i kompanijama. Definicija lojalnosti u biznisu jeste: Duboko usađeno ubeđenje da treba ponovo da se kupi, ili ubuduće stalno koristi proizvod ili usluga koji se preferiraju – uprkos uticaja spolja i marketing napora koji bi mogli da dovedu do promene ponašanja.

Ključ za pridobijanje lojalnosti kupaca leži u obezbeđivanju velike vrednosti za njih. U svojoj knjizi “Delivering Profitable Value” (Isporuka profitabline vrednosti), autor Michael Laning iznosi mišljenje da kompanija mora da osmisli predlog bolje konkurentske vrednosti na određenom segmentu tržišta uz sistem bolje isporuke vrednosti.

Ponuda vrednosti sastoji se od niza pogodnosti čiju isporuku kompanija obećava: to je više od osnovnog pozicioniranja ponude. Na primer, osnovno pozicioniranje kompanije Volvo bila je bezbednost, ali kupcu je obećano više od automobila koji je samo bezbedan; druge pogodnosti odnose se na trajnost, dobru uslugu i dug garantni rok. U osnovi, ponuda vrednosti jeste izjava o dobiti koju će kupci imati od ponude koju kompanija plasira na tržište i njenog odnosa sa dobavljačem. Brend mora da bude odraz svega što kupci mogu da očekuju. Da li će obećanje biti ispunjeno zavisi od sposobnosti kompanije da upravlja sistemom isporuke vrednosti. Sistem isporuke vrednosti obuhvata sva iskustva kroz koja će kupac proći ukoliko prihvati ponudu i ako koristi proizvod.

Dosta informacija na pomenutu temu takođe možete pročitati u knjizi Competing on Value

(Takmičenje putem vrednosti), autora Simona Knoxa i Stana Maklana.

Detaljnije o isporuci vrednosti, kupcima, ponudi i potražnji, ali i o primerima brojnih brendova koji ovu vrednost uspešno isporučuju dugi niz godina, možete detaljno pročitati i u knjizi “Marketing menadžment” (Kotler/Keller).

Postoji niz kompanija koje stvaraju jaz u vrednostima zbog neuspeha da uravnoteže vrednost brenda sa vrednošću za kupce. Marketari brenda trude se da se njihov brend razlikuje od drugih tako što koriste slogane, jedinstveni predlog za prodaju ili proširenjem osnovne ponude dodatnim uslugama (na primer, “Naš hotel vam obezbeđuje računar po zahtevu”). Ipak, oni imaju manje uspeha u isporuci uočljive vrednosti za kupce, prvenstveno zato što se njihovi ljudi iz marketinga usmeravaju na imidž brenda, a ne vode dovoljno računa o učinku proizvoda ili usluge. Da li će kupci zaista dobiti vrednosti koje su im obećane, zavisi od sposobnosti marketara da utiču na različite osnovne procese poslovanja. Neki brendovi opredeljuju se da jednaku količinu vremena posvete uticaju na osnovne procese u kompaniji i dizajniranju profila brenda.

vrednost kupca

Da li će kupac biti zadovoljan nakon kupovine/korišćenja usluga, zavisi od toga koliko ponuda ispunjava njegova očekivanja. U principu, satisfakcija je osećanje zadovoljtva ili razočarenja neke osobe koje proističe iz poređenja percipiranog učinka ili rezultata nekog proizvoda u odnosu na očekivanja. Ukoliko je učinak manji od očekivanja, kupac je nezadovoljan.

Ako, ipak, učinak ispuni njegova očekivanja, kupac je zadovoljan, a ukoliko premaši očekivanja – kupac je veoma zadovoljan i oduševljen.

Iako se u firmi usmerenoj na kupca trude da mu pruže veliku satisfakciju, to nije njihov krajnji cilj.

Ako kompanija poveća satisfakciju kupca time što snizi cene i poveća usluge, profit može biti niži. Kompanija može da poveća profitabilnost i na drugi način osim povećanjem satisfakcije (na primer, poboljšanjem procesa proizvodnje ili većeg investiranja u istraživanje i razvoj). Isto tako, kompanija ima mnogo stejkholdera, uključujući zaposlene, trgovce, dobavljače i akcionare. Usled većeg trošenja na povećanje satisfakcije kupaca, fondovi mogu biti skrenuti sa puta povećanja satisfakcije drugih “partnera”. Najzad, kompanija mora da se pridržava načela da pokuša da obezbedi visok stepen satisfakcije kupaca, a da u skladu sa ukupno raspoloživim sredstvima obezbedi prihvatljiv stepen satisfakcije drugim stejkholderima.

Ukoliko ste i sami kupac, šta je ono što je za vas predstavlja najvišu satisfakciju?

Sa druge strane, ako imate kompaniju – šta je ono na šta se fokusirate pri isporuci najviše vrednosti za kupca?

Portal

Komentariši

Kliknite Ovde Da Postavite Komentar

Pridružite se našoj zajednici i čitajte nas prvi!